保监会日前发布《2012年一季度保险消费者投诉情况通报》首次集中公布了全国范围内保险消费者投诉的总体情况。

通报称保监会及各保监局2012年一季度共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉件1120件，同比下降11.25%，反映有效投诉事项共1239个，同比下降9.50%。

根据保监会公布的投诉情况，投诉绝对量居于前10位的地区分别为广东(156件)、江苏(89件)、浙江(83件)、天津(81件)、北京(79件)、河北(73件)、上海(57件)、河南(54件)、山东(43件)、辽宁(36件)。上述10个省市的投诉量占全部投诉的67.05%。

《证券日报》保险周刊查询了上述10个地区的保监局官网，对保险公司及相关责任人的受处罚情况进行了统计。

据统计结果，今年一季度，广东、江苏、浙江、天津、北京、河北、上海、河南、山东、辽宁共10个地区保险机构共收到保监局共计155张罚单，罚款共计755万元。其中76张罚单是针对保险机构的警告或罚款处罚，另有79位相关责任人受到警告、撤销任职资格或罚款等处罚。

从上述10地区处罚程度来看，广东地区的保险业共收到35张罚单160.5万元罚款，在十大地区中是最多的，紧随其后的是山东地区的23张罚单共95万元的罚款；而上海地区只对5家保险机构及3位责任人发出8张罚单共12.5万元的处罚，为上述十大地区中对保险业处罚最少的地区。

人保财险

投诉与处罚数量双“夺魁”

从保险机构被投诉情况来看，保监会公布的信息显示，一季度财产险和寿险企业被投诉最多的分别为人保财险和国寿。

其中有关人保财险的投诉量有77件，涉及车险的65件，其中41件涉及车险损失核定和理赔纠纷的问题，此外，还反映其部分分支机构利用高额手续费或违规降费等手段进行不正当竞争等销售违规行为。而有关国寿投诉高达210件，其中涉及分红险的90件，占比42.86%，其中有75件主要反映银保渠道和营销员欺诈误导消费者或代签名等违法违规问题；15件投诉涉及健康和意外险理赔问题。

而从保险机构受处罚情况来看，上述10地区的行政处罚共涉及44家保险相关机构，包含15家寿险公司、8家财险公司以及21家保险中介机构。

其中财险公司受处罚最多的是人保财险，其13家分支机构被处罚，罚金共计136万元，另有16相关责任人被警告并被罚款14.5万元。

人身险方面，恒安标准人寿4家分支机构共被罚50万元，为受处罚机构最多的寿险公司，另有6责任人被警告并罚款共计6万元。而高居被投诉榜榜首的中国人寿，仅有国寿珠海分公司海因销售误导被广东保监局处罚，罚金2万元，另有2责任人因此被罚款8000元。

另外，所受处罚最重的财险及寿险机构为分别为中银保险河南分公司和某上市险企广东分公司。中银保险河南分公司因下属营业部虚假列支培训费136.10万元、虚构保险中介业务套取费用6.02万元，被河南保监局罚款23万元，另有1责任人被警告并罚款5万元。被处罚的上市险企广东分公司同样因虚列费用套取资金支付相关人员利益，被广东保监局罚款30万元，另有3责任人被警告，并罚款共计5万元。

渣打银行

因销售误导被点名

在涉及银保渠道的销售误导投诉中，渣打银行被特别点名。保监会在通报中指出，一季度，涉及保险中介机构的销售误导投诉51个，占中介机构投诉的92.73%。其中，兼业代理机构42个，占比82.35%；专业代理9个，占比17.65%。主要反映银邮兼业代理机构误导存款客户购买保险，没有如实告知合同内容和投保人权益等问题，其中有广东消费者反映渣打银行向贷款客户强行搭售保险的情况值得重视。

事实上，保险中介渠道以及保险公司中介业务一直是保险投诉以及保监会处罚的重点。而财险“大佬”人保财也在不久前因此被保监会特别点名，可谓保险业的“翻船”事件多发的百慕大三角区域。

编制虚假财务数据

套取资金

从内容上看，投诉与处罚的原因也具有较强的吻合程度。

根据保监会公布的投诉情况，保险消费者对财产险的投诉主要有理赔难、不严格执行条款费率。对人身险的投诉主要有欺诈误导、退保纠纷以及健康险理赔纠纷；对中介机构的投诉也主要源自销售误导等。

而《证券日报》保险周刊在整理上述10大投诉地区的保险机构受处罚的资料后发现，各地保监局开出的罚单所涉及的保险分支及中介机构的违法违规行为主要有财务数据不真实、销售误导、不按标准执行费率、擅自代投保人签字投保、员工无保险从业资格等。

财务数据不真实即编制虚假的财务数据，主要包含两类，一是利用专业保险代理机构虚构保险中介业务套取费用，二是以公杂费、电子设备运转费、业务宣传费、差旅费名义虚假列支费用。二者都为套取资金的惯用手段。

在10地区的155张罚单中，涉及财务数据不真实的达到了60张之多。包含人保财险、平安人寿、大地保险在内的诸多大型保险公司的分支机构均涉及上述财务数据造假以套取资金的违法违规行为。如人保财险共有上虞、绍兴、汉沽、安国、锦州、抚顺等7个分支机构因涉及财务数据不真实套取资金，被罚款共计逾100万元。

销售误导的违规行为主要存在于寿险公司中。中国人寿、合众人寿等因销售误导欺骗误导性描述、信息核实和阐释答疑过程中存在误导、唆使误导保险营销员违规销售的行为受到15万元罚款的处罚